Marktonderzoek voor telecom
Een opzegging is het einde van een verhaal, niet het begin ervan. Wie pas bij de exitvraag meet, hoort de reden die klanten achteraf verzinnen, niet de frustratie van zes maanden eerder. Wij meten waar de band begint te slijten, zodat je kan ingrijpen toen het nog kon.
Wanneer zet je onderzoek in bij telecom?
- Je churn stijgt zonder duidelijke oorzaak. De cijfers tonen dát klanten vertrekken. Ze tonen nooit waarom, en de aangeklikte reden is zelden de echte.
- Je herziet je tariefplannen. Bundels vergelijken is voor je klant al moeilijk genoeg. Wat hij werkelijk afweegt is meetbaar en meestal niet wat je denkt.
- Je klantenservice is de bottleneck. Eén gesprek te veel om iets geregeld te krijgen weegt zwaarder dan tevredenheid over het product zelf.
- Je rolt iets nieuws uit. Een app, een portaal of een nieuwe dienst. Toets het bij wie het moet gebruiken voor de uitrol vastligt.
Een opzegging is het einde van een verhaal, niet het begin. De reden ligt maanden eerder.
Onze aanpak
Vier stappen, met de klantrelatie over de tijd als meetobject.
Vraag scherpstellen
We bepalen of je naar behoud, naar prijs of naar beleving kijkt. Dat zijn drie verschillende onderzoeken.
Meten voor het misgaat
Niet alleen bij de vertrekkers maar bij de hele basis, zodat je de signalen ziet die aan een opzegging voorafgaan.
Afwegingen blootleggen
Met een conjointopzet toetsen we welke combinatie van prijs, data en voorwaarden het wint van de concurrent.
Rapporteren per segment
Particulier en zakelijk reageren anders op dezelfde wijziging. Die twee worden niet samengeteld.
Wat je mag verwachten
Vertrekredenen die kloppen
Niet de categorie die je klant in het opzegformulier aanvinkte, maar wat er werkelijk speelde.
Een prijsvenster
Waar je kan bewegen zonder volume te verliezen, onderbouwd per klantgroep.
Je eigen data
De volledige dataset, zodat je retentieteam er zelf mee verder kan.
Welk onderzoek past bij telecom?
- Churnonderzoek. de redenen achter vertrek, gemeten bij wie nog blijft.
- Conjointanalyse. welke bundel wint als prijs, data en voorwaarden tegen elkaar afwegen.
- Customer Effort Score. hoeveel moeite het je klant kost om iets geregeld te krijgen.
- Klanttevredenheidsonderzoek. een terugkerende meting over de hele klantrelatie.
- Brand tracking. hoe je merk beweegt tegenover de concurrent, over de tijd.
- Voice of the customer. signalen uit alle kanalen samengebracht tot één beeld.
Goed om te weten
- Particulier én zakelijk. De zakelijke kant vraagt een andere aanpak; zie ook B2B-marktonderzoek.
- Talen. Veldwerk in het Nederlands en het Frans, Engels op aanvraag.
- Prijs. Op aanvraag, afhankelijk van de steekproefgrootte en of je herhaald meet.
Andere sectoren waarin we werken
Marktonderzoek voor retail
Een winkelbezoek duurt twintig minuten en bestaat uit tientallen keuzes die je klant zelf nauwelijks opmerkt. Achteraf vragen…
Lees verderMarktonderzoek voor FMCG
Een schap vergeeft geen giswerk. Een verpakking die niet opvalt, een prijs die net te hoog ligt of…
Lees verderMarktonderzoek voor zorg
In de zorg hangen de ervaring van je patiënt en het welzijn van je team onlosmakelijk samen. Wie…
Lees verderMarktonderzoek voor welzijn
Wie je het hardst moet horen, vult je vragenlijst het minst in. Dat is geen uitzondering die je…
Lees verderMarktonderzoek voor lokale besturen
Op een inspraakavond hoor je wie het luidst roept. Een beslissing over mobiliteit, een fusie of een nieuw…
Lees verderMarktonderzoek voor financiële diensten
Een bank, verzekeraar of kantoor verkoopt geen product maar vertrouwen. Dat vertrouwen is broos en het is meetbaar:…
Lees verderMarktonderzoek voor non-profit
Goede bedoelingen zijn geen resultaat. Een vzw, goed doel of ledenorganisatie moet kunnen aantonen dat een campagne of…
Lees verderMarktonderzoek voor energie
Energie koopt niemand met plezier. Het is een vaste kost waar mensen zo weinig mogelijk aan willen denken,…
Lees verderMarktonderzoek voor horeca
Een gast die niet terugkomt, klaagt zelden. Hij blijft gewoon weg, en dat hoor je nooit. Online reviews…
Lees verderMarktonderzoek voor toerisme
De bezoeker die je telt is niet de bezoeker die je zoekt. Bezoekersaantallen stijgen en de bestedingen blijven…
Lees verderMarktonderzoek voor automotive
Een auto kiest men maanden voor men binnenstapt. Tegen de tijd dat iemand in de showroom staat, is…
Lees verderMarktonderzoek voor mobiliteit
Iedereen is voor minder verkeer en tegen minder parkeerplaatsen. Een bevraging die daar niet op gebouwd is, levert…
Lees verderMarktonderzoek voor mode
Een retour is geen logistiek probleem. Het is een keuze die online anders uitpakte dan voor de spiegel,…
Lees verderMarktonderzoek voor beauty
In beauty koopt men een belofte. Het product doet wat het doet, maar de aankoop hangt op wat…
Lees verderWil je weten waarom klanten opzeggen?
Beschrijf ons in twee zinnen wat je wil weten. Je krijgt een voorstel met de aanpak, de doorlooptijd en een vaste prijs. Vrijblijvend.