NPS berekenen doe je met een simpele formule: trek het percentage ontevreden klanten (detractors) af van het percentage enthousiaste klanten (promoters). De Net Promoter Score is de uitkomst van die aftrekking en loopt van -100 tot +100. Je vraagt klanten op een schaal van 0 tot 10 hoe waarschijnlijk het is dat ze je aanbevelen. Wie 9 of 10 geeft is een promoter, 7 of 8 is passief en 0 tot 6 is een detractor. Passieven tellen niet mee in de berekening.
De Net Promoter Score is een van de meest gebruikte meetinstrumenten in marktonderzoek en klantonderzoek. Populair, omdat de score in een enkel getal vat hoe loyaal je klanten zijn. Maar precies die eenvoud maakt dat de score vaak verkeerd wordt berekend of geïnterpreteerd. In dit artikel leggen we uit wat de NPS is, hoe je de NPS berekent, wat een goede score is en waar je op moet letten.
Wat is de Net Promoter Score (NPS)?
De Net Promoter Score (NPS) is een gestandaardiseerde maatstaf voor klantloyaliteit, gebaseerd op één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat je ons bedrijf of product aanbeveelt aan een vriend of collega?” De score werd in 2003 geïntroduceerd door Fred Reichheld van adviesbureau Bain & Company, in een artikel in Harvard Business Review met de veelzeggende titel “The One Number You Need to Grow”.
De gedachte erachter: een aanbeveling is een van de sterkste signalen van tevredenheid, want mensen zetten hun eigen reputatie op het spel wanneer ze iets aanraden. De NPS meet dus niet alleen of iemand tevreden is, maar of die tevredenheid sterk genoeg is om anderen te overtuigen. Daarom is de NPS uitgegroeid tot een vaste waarde in klanttevredenheidsonderzoek, merkonderzoek en customer experience programma’s.
Promoters, passives en detractors
Op basis van hun cijfer verdeel je respondenten in drie groepen. Die indeling is de kern van de berekening, dus het is belangrijk om ze goed uit elkaar te houden.
| Groep | Score | Wat het betekent |
|---|---|---|
| Promoters | 9 tot 10 | Loyale enthousiastelingen die je actief aanbevelen en voor herhaalaankopen zorgen. |
| Passives (passief tevredenen) | 7 tot 8 | Tevreden maar niet enthousiast, gevoelig voor aanbiedingen van concurrenten. Tellen niet mee in de score. |
| Detractors | 0 tot 6 | Ontevreden klanten die je reputatie kunnen schaden via negatieve mond-tot-mondreclame. |
NPS berekenen: de formule
De formule voor het berekenen van de NPS is verrassend eenvoudig:
NPS = % promoters – % detractors
Je berekent eerst welk percentage van alle respondenten een promoter is, en welk percentage een detractor. Vervolgens trek je het tweede percentage van het eerste af. De passieven laat je buiten de aftrekking, al tellen ze wel mee in het totale aantal respondenten waarop je de percentages baseert. De uitkomst is een getal tussen -100 (iedereen is detractor) en +100 (iedereen is promoter). Je noteert de NPS als een absoluut getal, niet als percentage.
Rekenvoorbeeld
Stel: je stuurt een NPS-vraag naar je klanten en 200 mensen vullen hem in. De antwoorden verdelen zich als volgt.
| Groep | Aantal | Percentage |
|---|---|---|
| Promoters (9-10) | 110 | 55% |
| Passives (7-8) | 50 | 25% |
| Detractors (0-6) | 40 | 20% |
De berekening wordt dan: 55% promoters min 20% detractors is een NPS van +35. Merk op dat de 25% passieven nergens in de aftrekking opduikt, maar wel is meegeteld in de noemer waarmee je de percentages hebt bepaald. Wie de passieven vergeet mee te tellen in het totaal, komt op een verkeerde, meestal te hoge score uit. Dat is een van de meest gemaakte fouten bij het NPS berekenen.
Wat is een goede NPS-score?
Er bestaat geen universele grens voor een goede NPS-score, omdat het sterk verschilt per sector, land en meetmethode. Als vuistregel wordt vaak de volgende indeling gehanteerd.
| NPS | Interpretatie |
|---|---|
| Boven +80 | Uitzonderlijk, wereldklasse |
| +50 tot +80 | Uitstekend |
| +20 tot +50 | Goed, ruimte boven het gemiddelde |
| 0 tot +20 | Redelijk, meer promoters dan detractors |
| Onder 0 | Zwak, meer detractors dan promoters |
Belangrijker dan een absolute drempel is de vergelijking. Zet je score af tegen het gemiddelde in jouw branche en, vooral, tegen je eigen score van vorige metingen. Een NPS die stijgt van +15 naar +25 zegt meer over je vooruitgang dan de losse constatering dat +25 “goed” zou zijn. In sectoren met veel prijsvergelijking, zoals telecom of energie, liggen de gemiddelden structureel lager dan bij bijvoorbeeld luxemerken of software met trouwe gebruikers.
NPS betrouwbaar meten: waar je op moet letten
De NPS is maar zo sterk als de data eronder. Een paar aandachtspunten helpen je om een score te krijgen waar je echt op kunt sturen. Zorg allereerst voor voldoende respondenten: bij kleine aantallen kan één ontevreden klant je score met tientallen punten laten schommelen. Stel de vraag daarnaast consistent en op hetzelfde moment in de klantreis, want een NPS gemeten vlak na aankoop meet iets anders dan een NPS na maanden gebruik.
Combineer het cijfer bovendien altijd met een open vervolgvraag, zoals “Wat is de belangrijkste reden voor je cijfer?”. Het getal vertelt je wat er speelt, de toelichting vertelt je waarom. Precies daar zit de waarde voor je marktonderzoek: de NPS is een startpunt voor verbetering, geen eindpunt op zich. Let er ten slotte op dat je promoters en detractors niet als losse groepen benadert maar de score in de tijd volgt, zodat je effecten van verbeteringen echt kunt aantonen.
Veelgestelde vragen over de NPS
Hoe bereken je de NPS precies?
Bereken welk percentage van je respondenten promoter is (score 9-10) en welk percentage detractor (score 0-6). Trek daarna het percentage detractors af van het percentage promoters. De passieven (7-8) laat je buiten de aftrekking, maar je telt ze wel mee in het totaal aantal respondenten. De uitkomst is een getal tussen -100 en +100.
Wat is een goede NPS-score?
Elke score boven 0 betekent dat je meer promoters dan detractors hebt. Een NPS boven +20 geldt als goed, boven +50 als uitstekend en boven +80 als wereldklasse. Wat “goed” is hangt sterk af van je branche, dus vergelijk je score met sectorgemiddelden en met je eigen eerdere metingen.
Waarom tellen passives niet mee in de NPS?
Passieven (score 7-8) zijn tevreden maar niet loyaal genoeg om je actief aan te bevelen, en niet ontevreden genoeg om je te schaden. Ze wegen daarom neutraal en vallen buiten de aftrekking. Ze tellen wel mee in het totale aantal respondenten waarop je de percentages berekent.
Wat is het verschil tussen NPS en CSAT?
De NPS meet loyaliteit en de kans op aanbeveling op de lange termijn, terwijl CSAT (Customer Satisfaction Score) de tevredenheid over een specifieke ervaring of contactmoment meet. NPS kijkt naar de relatie als geheel, CSAT naar een moment. Veel bedrijven gebruiken beide naast elkaar.
Hoe vaak moet je de NPS meten?
Dat hangt af van je doel. Een relationele NPS meet je meestal een paar keer per jaar om de algemene klantloyaliteit te volgen. Een transactionele NPS meet je direct na een specifiek contactmoment, zoals een aankoop of een servicegesprek. Belangrijk is dat je consistent meet, zodat scores onderling vergelijkbaar blijven.
Van score naar inzicht
De NPS berekenen is het makkelijke deel. De echte winst zit in wat je met de uitkomst doet: de juiste vervolgvragen stellen, de score afzetten tegen je branche en de verbeteringen zichtbaar maken over de tijd. Wil je een NPS-onderzoek opzetten dat statistisch klopt en dat je écht verder helpt? Bij BABLR helpen we je graag met het ontwerpen, uitvoeren en interpreteren van klanttevredenheids- en loyaliteitsonderzoek. Neem gerust contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.
