Hoe weet je als bedrijf wanneer een klant tevreden is over je product of dienst? Je kan dit op verschillende manieren meten. Customer Satisfaction Score (CSAT) is een van de meest populaire methodes om de klanttevredenheid te meten. In deze blog lees je wat de deze metric precies inhoudt, hoe je de score berekent en gebruikt in de praktijk.
- Wat is CSAT?
- Welke vraag stel je bij CSAT?
- Hoe bereken je de CSAT-score?
- Hoe pas je CSAT toe in de praktijk?
Wat is CSAT?
Customer Satisfaction Score geeft inzichten in hoe een organisatie scoort op specifieke onderdelen van producten of diensten. Het is een zogenaamde rapportcijfermethodologie. CSAT wordt voornamelijk gebruikt in situaties waarin de aanbevelingsvraag (NPS / Net Promotor Score) niet logisch of niet geschikt is. Denk maar aan de de evaluatie van ziekenhuizen, of bij het beoordelen van instanties waarbij geen concurrentie is zoals overheidsdiensten.
Welke vraag stel je bij CSAT?
De focus ligt bij CSAT op specifieke activiteiten zoals de aankoop van een product of levering van een dienst. Bij NPS ligt de focus eerder op de ervaring met het totale bedrijf. Beide technieken zijn onderdeel van een klanttevredenheidsonderzoek.
De vraag die wordt gesteld, is:
“Hoe zou je je ervaring met product x of dienst y beoordelen?”
In de meeste gevallen wordt er nog een vervolgvraag gesteld die meer duidelijkheid moet scheppen waarom klanten die score geven. Zo kan een extreem hoge of extreem lage CSAT score waardevolle informatie opleveren die je niet enkel uit een score haalt. De vervolgvraag “Waarom geef je deze score?” is daarom een niet te vergeten onderdeel van de CSAT-meting. Je kan ook een e-mailadres vragen als je persoonlijk contact wil opnemen voor meer informatie.
Hoe bereken je de CSAT-score?
Bij de Customer Satisfaction Score wordt klanten gevraagd een product of service te evalueren op een schaal van 1 tot 10. De gemiddelde score wordt als een absoluut cijfer weergegeven (bv. 8 en niet 8/10 of 80%). Omdat de score wordt weergegeven als een cijfer tussen 1 en 10 is CSAT eenvoudig te interpreteren. Hoe hoger het cijfer hoe hoger de klanttevredenheid.
Houd er wel rekening mee dat rapportcijfermethodologieën gevoelig zijn voor culturele invloeden. In België bijvoorbeeld, is een 10-puntsschaal heel gebruikelijk, terwijl in het Verenigd Koninkrijk een 5-puntsschaal of Likert-schalen veel vaker gebruikt worden. Als je in beide landen een score van 4 zou hebben, dan is het duidelijk dat er een verschil is in de waarde van die 4.
Er zijn twee manieren om de CSAT te berekenen: de gemiddelde score (CSAT average) en het percentage happy customers (CSAT percentage).
CSAT average = som van alle scores / som van alle maximumscores
CSAT percentage = (aantal antwoorden van 8, 9 of 10 op een 10-puntenschaal / totaal aantal antwoorden) x 100
Hoe pas je CSAT toe in de praktijk?
CSAT is een belangrijke methodologie in het meten van de customer experience of klanttevredenheid. Het is geen jaarlijks proces zoals bij veel NPS-metingen, maar iets dat continu moet opgevolgd worden, en liefst via een geautomatiseerd systeem. Begin er wel niet op eigen houtje aan maar schakel een marktonderzoeksbureau in.
Wil je met CSAT of klanttevredenheidsonderzoek aan de slag? BABLR helpt jou met het opzetten van de meest geschikte methodologie. Contacteer ons vrijblijvend.