De Customer Satisfaction Score, kortweg CSAT, meet hoe tevreden klanten zijn over één concreet product, contact of moment. Je stelt één vraag direct na dat moment, en drukt het antwoord uit als een gemiddelde score of als het percentage tevreden klanten. Daarmee verschilt CSAT van de Net Promoter Score, die de relatie op lange termijn meet in plaats van een enkel moment.
Wat is CSAT?
CSAT is een gestandaardiseerde KPI voor klanttevredenheid. Je vraagt klanten om een specifieke ervaring te beoordelen op een schaal, meestal van 1 tot 5 of van 1 tot 10, en zet die antwoorden om in één cijfer. Omdat de vraag over een afgebakend moment gaat, weet je meteen waar een lage score vandaan komt.
De methode is bijzonder bruikbaar wanneer de aanbevelingsvraag van NPS niet logisch is. Bij een ziekenhuis, een gemeentedienst of een andere organisatie zonder concurrentie heeft “zou je ons aanbevelen” weinig betekenis, terwijl “hoe tevreden was je over dit bezoek” wel een bruikbaar antwoord oplevert.
Je komt de term in het Nederlands tegen als customer satisfaction score, klanttevredenheidsscore of gewoon CSAT-score. Het gaat telkens om hetzelfde: één vraag, één moment, één cijfer.
Welke vraag stel je bij CSAT?
De kernvraag is kort en gaat over één ding:
“Hoe tevreden ben je over [product, dienst of contactmoment]?”
Stel daar altijd een open vervolgvraag achter: “Waarom geef je deze score?” Zonder die vraag heb je een cijfer zonder verklaring, en dan weet je wel dát het misloopt maar niet waar. Juist bij de uitschieters, de heel hoge en de heel lage scores, zit de bruikbare informatie.
Vraag het op het moment zelf, niet weken later. CSAT meet een herinnering, en die vervaagt snel.
Hoe bereken je de CSAT-score?
Er zijn twee gangbare manieren, en het is belangrijk dat je kiest welke je gebruikt en daar consequent in blijft.
Als percentage tevreden klanten. Dit is de meest gebruikte vorm:
CSAT = (aantal tevreden antwoorden / totaal aantal antwoorden) × 100
Als “tevreden” tel je de twee hoogste antwoordmogelijkheden mee: een 4 of 5 op een vijfpuntsschaal, of een 8, 9 of 10 op een tienpuntsschaal. Geven 82 van de 100 respondenten zo’n score, dan is je CSAT 82 procent.
Zo verhouden de antwoorden zich tot de berekening, hier op een vijfpuntsschaal:
| Antwoord | Betekenis | Aantal | Telt mee als tevreden? |
|---|---|---|---|
| 5 | Zeer tevreden | 50 | Ja |
| 4 | Tevreden | 32 | Ja |
| 3 | Neutraal | 10 | Nee |
| 2 | Ontevreden | 5 | Nee |
| 1 | Zeer ontevreden | 3 | Nee |
| CSAT | (50 + 32) / 100 × 100 | 82% | |
Als gemiddelde score. Je telt alle scores op en deelt door het aantal antwoorden. Dat levert bijvoorbeeld een 8,1 op een tienpuntsschaal op. Deze vorm is gevoeliger voor kleine verschuivingen, wat handig is als je vaak meet.
Beide zijn correct, maar ze geven verschillende getallen. Vergelijk dus nooit een percentage van de ene meting met een gemiddelde van de andere.
Wat is een goede CSAT-score?
Als vuistregel geldt dat 80 procent tevreden klanten in de meeste sectoren als goed telt, en dat je onder 60 procent een structureel probleem hebt. Maar die getallen zeggen minder dan je denkt, om twee redenen.
Het verschilt sterk per sector. Een webshop met een vlotte levering haalt makkelijker hoge scores dan een dienst waar mensen noodgedwongen langskomen. Vergelijk je cijfer dus met je eigen sector en niet met een algemeen gemiddelde.
En schalen zijn cultureel gekleurd. In België is een tienpuntsschaal gebruikelijk, terwijl in het Verenigd Koninkrijk vaker met vijf punten of een Likertschaal gewerkt wordt. Een 4 betekent in beide landen iets anders. Meet je internationaal, houd de schaal dan overal identiek.
De bruikbaarste vergelijking is met jezelf: dezelfde vraag, dezelfde schaal, hetzelfde moment in de klantreis, herhaald over de tijd. Dan is een verschuiving van drie punten een signaal in plaats van ruis.
CSAT, NPS of CES: wat meet wat?
De drie worden vaak door elkaar gehaald, terwijl ze elk iets anders meten.
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| Meet | tevredenheid over één moment | loyaliteit en aanbevelingsbereidheid | hoeveel moeite het kostte |
| Kernvraag | Hoe tevreden ben je over dit? | Zou je ons aanbevelen? | Hoeveel moeite kostte het? |
| Schaal | 1 tot 5 of 1 tot 10 | 0 tot 10 | 1 tot 7 |
| Uitkomst | percentage of gemiddelde | score van -100 tot +100 | gemiddelde |
| Meetmoment | direct na het contact | periodiek | direct na een servicecontact |
| Sterk in | pinpointen waar het misgaat | trend over de tijd volgen | service en support |
In de praktijk combineer je ze: NPS als thermometer voor de relatie, CSAT om te zien welk moment die relatie maakt of breekt. Hoe die drie zich tot elkaar verhouden binnen een volledige meting, lees je in onze gids over klanttevredenheid meten. Wil je de NPS-formule stap voor stap doorlopen, kijk dan bij NPS berekenen.
Hoe pas je CSAT toe in de praktijk?
CSAT werkt alleen als het doorlopend meeloopt, niet als jaarlijkse oefening. Koppel de vraag aan een gebeurtenis: een afgeronde bestelling, een afgesloten supportticket, een bezoek. Automatiseer het versturen, zodat de meting niet afhangt van wie eraan denkt.
Let daarbij op drie dingen die de uitkomst stiller vertekenen dan een verkeerd berekende score:
- Wie je bevraagt. Stuur je alleen naar klanten die het contact afrondden, dan mis je precies de mensen die halverwege afhaakten.
- Hoeveel antwoorden je nodig hebt. Bij kleine aantallen springt het cijfer alle kanten op. Hoe je dat onderbouwt lees je bij het bepalen van de steekproefgrootte.
- Wat je erna doet. Meten zonder terugkoppeling verlaagt op termijn je respons, want mensen merken dat er niets mee gebeurt. Zie ook customer feedback management.
Hoe vaak meet je CSAT?
Anders dan een jaarlijkse tevredenheidsmeting loopt CSAT continu mee. Elke afgeronde bestelling of elk afgesloten ticket kan een meting zijn. Dat betekent niet dat elke klant elke keer een vraag krijgt: bij veel contactmomenten volstaat een steekproef, en dat scheelt je klanten een hoop mails.
Rapporteer wel op een vaste periode, bijvoorbeeld per maand of per kwartaal. Een customer satisfaction score van vandaag zegt weinig; de lijn over twaalf maanden zegt alles. Zet er meteen het aantal antwoorden bij, want een score van 90 procent op twaalf reacties is geen resultaat maar toeval.
Wanneer CSAT niet de juiste keuze is
Wil je weten of klanten je op lange termijn trouw blijven, dan meet je beter met NPS: tevredenheid over één moment voorspelt loyaliteit maar beperkt. Wil je begrijpen waaróm mensen afhaken en heb je nog geen hypothese, dan levert een reeks gesprekken meer op dan welke score ook. En gaat het specifiek over de moeite die iemand moest doen om geholpen te worden, dan is CES de preciezere maat.
Een cijfer dat niemand kan duiden is duurder dan geen cijfer.
CSAT meten met BABLR
Wij zetten de vraagstelling op, zorgen dat ze op het juiste moment vertrekt, en leveren de analyse erna: niet alleen het cijfer, maar de thema’s uit de open antwoorden die verklaren waarom het cijfer is wat het is. Dat kan als losse CSAT-meting of als onderdeel van een breder klanttevredenheidsonderzoek. Beschrijf ons je situatie in twee zinnen, dan zeggen we welke maat past.
