Hoe weet je als bedrijf wanneer een klant tevreden is over je product of dienst? En hoeveel moeite moet je doen om die waardevolle klanten te behouden? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Net Promoter Score (NPS) is een populaire KPI om de klanttevredenheid te meten. En hoe krijg je inzicht in of je het morgen beter doet dan vandaag? In deze blog lees je wat de NPS-score precies inhoudt, hoe je ze berekent en gebruikt in de praktijk.
Customer experience KPI’s
We hebben al geschreven dat er verschillende soorten Customer Experience KPI’s, CX KPI’s, zijn die enthousiasme, loyaliteit en tevredenheid meten.
In een vorige blogpost hadden we het over de Customer Satisfaction Score (CSAT). Nu gaan we het hebben over een andere metric, de NPS.
Wat is Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) is een onderzoeksmethode die in 2003 werd ontwikkeld door Bain & Company, Satmetrix en Fred Reichheld. In plaats van klanten lange enquêtes te laten invullen, bedachten zij een methode waarbij de klant slechts enkele vragen hoeft te beantwoorden, maar waar je als organisatie toch ontzettend veel informatie uit kan halen.
Wat is de NPS-vraag?
Binnen de NPS is er één centrale vraag, namelijk die naar de loyaliteit van de klant.
Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?
De respondent geeft antwoord op een schaal van 0 tot 10 en beantwoordt vervolgens eventuele bijvragen, zodat je de motivatie van de score begrijpt.
Wat zijn detractors, passives & promoters in NPS?
Aan de hand van de gegeven score zijn de respondenten in te delen in drie groepen: Detractors, Passives en Promoters.
1. Detractors zijn ontevreden en geven een score van 0 tot 6.
2. Passives geven een score van 7 of 8. Deze zijn onbeslist en kunnen zowel positiever als negatiever worden over je merk.
3. De meest interessante groep is die van de Promoters die een 9 of 10 geven.
Wat is het verschil tussen relationele en transactionele NPS?
Bij een relationele NPS-meting wil je te weten komen hoe tevreden een klant is over een langere periode van samenwerking of na het einde van een fase. Het is niet gebonden aan een specifieke aan te wijzen gebeurtenis. Bij de transactionele NPS-meting stel je dezelfde NPS-vraag maar die heeft dan betrekking op een specifiek contactmoment, bijvoorbeeld de levering van een product. Een goed alternatief voor de transactionele is de CSAT-meting.
Hoe bereken je de NPS?
1. Verzamel de resultaten van je NPS-enquête.
2. Trek het aantal detractors (scores 0-6) af van het aantal promoters scores (9 en 10).
3. Deel dat aantal door het totale aantal reacties.
4. Vermenigvuldig dat met 100.
NPS = ((Aantal promoters – aantal detractors) / totaal aantal reacties) x 100
Je kan ook het percentage promoters nemen en daarvan het percentage detractors aftrekken. Het resultaat geven we weer als absolute score, dus niet als percentage en ligt tussen de -100 en +100.
Wat is een goede NPS?
Hoe bepaal je nu wat een score tussen de -100 en +100 voor jouw organisatie precies inhoudt, of die goed is en waar werk je naartoe? Het is van belang dat de doelstellingen voor je organisatie realistisch maar ook uitdagend zijn. Er worden regelmatig benchmarks gepubliceerd maar er zijn veel factoren van invloed op de scores waardoor dit met een kritische blik moet bekeken worden..
De resultaten zijn tevens een bruikbaar middel als input om targets te formuleren. Let wel op dat een stijging van 5 punten per jaar een relatief eenvoudig doel wanneer je score -50 is, maar wordt lastiger wanneer je bijvoorbeeld al op +80 staat.
Hoe NPS in de praktijk brengen?
Je begint beter laat dan nooit met een NPS-meting. Het is een belangrijke methodologie in het meten van de customer experience of klanttevredenheid. Begin er wel niet op eigen houtje aan maar schakel een marktonderzoeksbureau in. Ook voor werknemerstevredenheid te meten kan het gebruikt worden. Het is bij voorkeur een jaarlijks proces zodat je de evolutie in kaart kan brengen.
Wil je klantloyaliteit meten met NPS? BABLR helpt jou met het opzetten van de meest geschikte methodologie en tools. Contacteer ons vrijblijvend.