Hoe grote merken marktonderzoek gebruiken om hun bedrijf te laten groeien

Wat hebben grote bedrijven met elkaar gemeen? Je creëert iets van jezelf en gooit het de wereld in. Maar hoe gaat het publiek daarmee om? Hoe kan je jouw bedrijf onderscheiden van de anderen? In elk bedrijf werkt er wel een Lien, Sarah of een Davy, hoe maak je net van jouw creatie een succes?

De volgende grote bedrijven hebben één ding met elkaar gemeen, ze doen aan marktonderzoek. Dit kan jouw bedrijf namelijk helpen een sterkere reputatie en geloofwaardigheid op te bouwen, je naamsbekendheid te vergroten, trends in de markt te begrijpen,  te weten wat er speelt bij je doelgroep en zicht te krijgen op de effectiviteit van je marketingstrategie.

Laat ons eens kijken hoe deze grote merken hun marktonderzoeksresultaten hebben benut, om het maximum uit hun creatie te halen.

Airbnb meet klantentevredenheid via NPS en CSAT

Deze online dienst voor de verhuur en boeking van accommodaties, werd in 2008 opgericht. Het groeide uit tot een globaal bedrijf, actief in 191 landen. In 2017 verwerkten ze wereldwijd dagelijks 500.000 overnachtingen. Geen kleine speler meer dus!

Airbnb vraagt zijn klanten om na hun trip, hun zeg te doen over hun algemene ervaring, een aantal sterren geven voor die reis of gast (Customer Satisfaction Score of CSAT) en een NPS score geven aan Airbnb zelf.  Met deze gegevens kunnen ze de verhuurders beoordelen en hun werking aanpassen aan de verwachtingen van de doelgroep.

Airbnb heeft een speciale onderzoeksgroep die informatie over haar klanten verzamelt. Door gebruik te maken van hun uitgebreide datasets, die bestaat uit gast- en hostinteracties, hebben deze datawetenschappers een voorspellend zoekmodel gebouwd om de stem van de klant te gebruiken voor hun zakelijke beslissingen.

Dove riep #Speakbeautiful in het leven

Uit het onderzoek dat dit cosmeticamerk voerde bleek dat vrouwen twee keer zoveel kans hadden om iets negatiefs over zichzelf te zeggen op Twitter als om iets positiefs te zeggen.

Vanuit het standpunt dat sociale media iets zou kunnen bijbrengen over body positivity in plaats van bodyshaming, stampte Dove  in 2015 samen met Twitter de bekroonde #SpeakBeautiful-campagne uit de grond. 

Na de lancering daalden die 5 miljoen negatieve tweets tot 3,4 miljoen – een daling van 36,8% jaar op jaar. De hashtag werd meer dan 168.000 keer gebruikt en de campagne was over het algemeen een enorme overwinning voor het merk.

Mc Donalds koos voor een gezondere levensstijl

McDonald’s is een van de grootste fastfoodketens ter wereld. Om de beste te blijven in de fastfoodindustrie, maakt deze keten vaak gebruik van marktonderzoek om haar klanten blij te maken. Heel vaak.

Hierdoor weet McDonald’s welke producten het goed doen, welke het meest betaalbaar zijn, welke reclame de klant effectief bekijkt, welke restaurants het vaakst bezocht worden en waarom.  Op basis van deze info past het zijn strategie en product aan om zijn klanten tevreden te stellen en beter te presteren dan zijn concurrenten.

Heel veel klanten van McDonald’s maakten zich bijvoorbeeld zorgen over de afwezigheid van gezonde en biologische etenswaren op het menu.

McDonald’s hield rekening met deze feedback en voegde gezonde items toe aan het menu, zoals appelschijfjes, en lanceerde zelfs een reclamecampagne om te bewijzen dat zijn kipnuggets en pasteitjes echt vlees bevatten.

Knorr ontdekte de liefde

Je kent het wel. Het populaire voedingsmerk dat draaide om gezinnen die na een zware dag samenkomen en samen genieten van een stevige maaltijd op basis van Knorr. 

Wel, modernere tijden hebben dit beeld veranderd. Het merk dreigde in de vergetelheid te raken door de jongere generaties omdat hun marketing niet op hen was afgestemd.

Gelukkig konden ze de consumenteninzichten uit een grootschalig onderzoek gebruiken om hen te helpen opgemerkt te worden door de jongere generaties. 

Met deze info in de hand lanceerde Knorr de campagne #TastesLikehome om de consument te laten zien dat ze smaak kunnen gebruiken om liefde te vinden, omdat mensen met dezelfde smaak beter met elkaar overweg kunnen.

Met een eenvoudige quiz konden mensen hun favoriete smaken ontdekken en werden ze in ‘persoonlijkheidstypes’ geplaatst. Vervolgens trapte het marketingteam af met het tweede deel van de strategie: matchmaking op smaak.

Een sociaal experiment volgde en alleenstaande vreemden werden gekoppeld aan een tafel met hun favoriete smaken. De resultaten werden gefilmd, ‘Love at First Taste’ zag het levenslicht en werd gedeeld op YouTube, Facebook en Twitter.

Het sociale delen dat daaruit voortkwam, overtrof eigenlijk de verwachtingen. Het doel was één miljard impressies, maar Knorr kreeg er meer dan twee miljard. Een duidelijke win!

Coca cola ging voor vanille na een succesvolle Twitter-enquête

Een andere grote speler die geen introductie nodig heeft. Dit merk weet hoe waardevol het is om in contact te blijven met zijn consumenten en feedback te krijgen over zijn producten. 

Coca-Cola hield het kort en krachtig met een eenvoudige maar effectieve Twitter-enquête om consumenten te laten focussen op hun nieuwe Coke with Coffee-assortiment. En het hield hen in de schijnwerpers.

Het ging in drie smaken: Dark Blend, Vanilla en Caramel. Coca-Cola vroeg hun volgers om te stemmen op degene die ze als eerste zullen proberen.

Door de hashtag #cokewithcoffee toe te voegen, zorgden ze ervoor dat het gesprek lang kon doorgaan. De snelle enquête maakte duidelijk naar welke smaak de meeste mensen uitkeken: vanille.

Het merk kwam ook te weten dat Caramel de op één na meest verwachte smaak was. Bovendien konden ze zien dat mensen er enthousiast over waren, dankzij de hashtag die iedereen begon te gebruiken. Door de nieuwe smaken te het leven in te roepen en mensen te vragen welke ze het eerst zouden proberen, zorgde Coca-Cola ervoor dat de focus op hun product lag. Het onderzoek diende om inzicht te krijgen in de voorkeuren van consumenten.

Door de positieve reacties op het nieuwe assortiment en de vraag werd Coca-Cola een ​​gespreksonderwerp op sociale media, wat een goede zaak is voor de marketing. 

Lego werd universeel

De speelgoedgigant ontdekte door marktonderzoek dat slechts 9% van de gebruikers van het speelgoed meisjes waren.

Door de jaren heen is LEGO vooral een jongens gericht speelgoedbedrijf geweest. Maar LEGO alle kinderen bereiken en voerde daarom een onderzoek uit onder 3.500 meisjes en hun moeders om inzicht te krijgen in de speelgewoonten van de kinderen en wat LEGO interessanter en aantrekkelijker zou maken voor jonge meisjes.

Na de conclusie van het marktonderzoek werd Lego’s productlijn genaamd “Friends” geboren. Deze lego zag er iets anders uit dan we gewoon zijn. Kleuren van de baksteen werden levendiger en diverser, de verpakking werd afgestemd specifiek op meisjes en de figuren werden ook aangepast. Ze werden groter,  zodat ze nu accessoires zoals haarborstels en portemonnees konden vasthouden.

Een uitbreiding die zeker wordt gesmaakt. Sinds Lego Friends in 2012 in de speelruimtes werd losgelaten werd de Deense speelgoedmaker een hit bij meisjes en blijft zijn marktaandeel in constructiespeelgoed vergroten. 

Apple lanceert Apple Customer Pulse

Een bedrijf dat waarde hecht aan online marktonderzoek? Apple – ooit van hen gehoord?

Hoewel het begon als een nieuwe start-up, is Apple een van de meest succesvolle bedrijven ter wereld. Door naar klanten te luisteren en deze informatie te gebruiken om hun producten te maken, kon Apple hun klanten precies dat geven waar ze op zaten te wachten.

Apple heeft Apple Customer Pulse ontwikkeld, een online platform waarop bepaalde gebruikers uitgenodigd worden om hun mening te geven over de producten. De online enquêtes van Apple Customer Pulse zijn eenvoudig te beheren en vragen dus  weinig tot geen inspanning van de respondenten om in te vullen, waardoor het aantrekkelijk is voor zowel klant als bedrijf.

Daarnaast verzamelt Apple ook info door meteen na aankoop een enquête via mail te bezorgen aan de klant. Meteen na aankoop, want dan zit de aankoop nog vers in het geheugen- Timing is cruciaal. 

Starbucks verzamelt ideeën van klanten met zijn My Starbucks Idea- platform

Last but not least: Starbucks is de grootste en meest succesvolle wereldwijde koffiehuisketen die er bestaat, uiteraard, allemaal dankzij marktonderzoek.

Starbucks focust zich in zijn marktonderzoek onder andere op culturele trends, sociale media, feedback van klanten en producttesten in de winkel. 

Uiteraard heeft ook deze grote kerel een eigen platform voor marktonderzoek. Het My Starbucks Idea-platform.

Met dit platform kunnen klanten, potentiële klanten en werknemers creatieve ideeën indienen die ze bedenken. Deze ideeën kunnen variëren van nieuwe aanbiedingen tot kleine wijzigingen in een ​​product. Starbucks houdt rekening met alle feedback van klanten voor hun bedrijfs- en marketingstrategie.

Conclusie

Iets om in gedachten te houden als je aan marktonderzoek doet, is dat het niet per se een  slechte zaak is als de theorie die je oorspronkelijk in gedachten had, niet blijkt te kloppen.

Het doel van marktonderzoek is er om te weten te komen wat er speelt. Zelfs als dit een verrassing blijkt of wil zeggen dat je van richting moet veranderen. Je bent in elk geval beter geïnformeerd dan toen je eraan begon. En van hieruit kan je weer vooruit.

Deze grote bedrijven gebruikten allemaal marktonderzoek om te weten wat er speelt bij hun doelgroep. Op deze manier bleven ze de concurrentie voor en kregen ze meer, gelukkige klanten. En dat is toch waar het allemaal om draait, die geweldige creatie zo bekend en geliefd mogelijk maken.

En daarom…

Daarom is marktonderzoek van essentieel belang om een ​​merk succesvol te maken.

En niemand die jou tegenhoudt om jouw geweldige creatie net zo groot te maken.

Wil je weten hoe marktonderzoek jouw bedrijf kan laten groeien? BABLR helpt jou graag verder.

Contacteer ons vrijblijvend.

Het belang van een pretest bij reclameboodschappen (+ bonus: 3 advertising fails)

pretesten van creatieve campagnes

Je bouwt al een tijdje aan je merk met allerlei advertenties. Misschien ben je zelfs redelijk succesvol, maar wil je toch nog betere resultaten halen. Of je moet communiceren over een moeilijk onderwerp.

Dan is een pretest van je communicatie een te overwegen piste.

In deze post leggen we je hier alles over uit en geven 3 campagnes waar het fout gelopen is.

Wat is pretesten?

Pretesten van creatieve ontwerpen is een process uit het communicatieonderzoek, waarbij je vóór je de eigenlijke campagne lanceert, een kleine groep respondenten gaat bevragen over wat ze vinden van de TV-spot, krantenadvertentie, banners en dergelijke meer. Pre-test is het tegenovergestelde van een post-test, waarbij er vooral rond (un)aided brand recognition wordt bevraagd.

Wat is het doel van pretesten?

Het doel van pretesten is om op drie vlakken consumer insights verzamelen: op cognitief, affectief en conatief vlak. 

Cognitief aspect

Een eerst aspect dat je met pretesten wil verifiëren is of de boodschap die gebracht wordt, gesnapt wordt door de doelgroep. Is de verwoording of het aanbod duidelijk?

Affectief aspect

Vervolgens wil je weten of de reclame mooi bevonden wordt. Hiermee testen we de primaire affectieve reactie die iemand heeft bij het zien van de advertentie. Zijn de beelden juist, is het lettertype aantrekkelijk, ondersteunt het geluid de boodschap?

Conatief aspect

Het doel van pretesten is tenslotte te ontdekken welke concepten (potentiële) klanten ertoe brengen een gewenste actie te ondernemen. Die actie kan zijn om iets te kopen, iets te bezoeken of een perceptie (awareness) te krijgen van een bedrijf. We verkennen hier vooral de intentie, maar het zijn ook slechts intenties.

Hoe verloopt een pretest reclameonderzoek?

Bij dit type onderzoek is er meestal een kwalitatief marktonderzoek (lees: Wat is het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek), met een beperkt aantal respondenten

De marktonderzoeker toont een creatief ontwerp of een aantal varianten van een advertentie en bevraagt de doelgroep over hun mening. Er wordt aandacht besteed aan het beeld, de kleur, de leesbaarheid, het concept, de voordelen enzovoort.

De advertenties hoeven niet perfect uitgewerkt te worden. Meestal zijn geschreven concepten die de setting omschrijven ook een manier om geen dure productiekosten van televisiespots te maken voor een aantal varianten.

Wat is het voordeel van campagnes pretesten?

Het grote voordeel van een pretest op reclame is dat je vóór je het grote geld uitgeeft aan media en productie, al kan ontdekken waarop de doelgroep het best gaat reageren. 

Het grote verschil tussen een pretest en een A/B-test/split test is dat je in deze laatste al heel wat meer kosten moet maken. Je moet de reclameboodschappen perfect afgewerkt hebben én je start de campagne echt, waardoor er een mediakost is. De optimalisatie gebeurt dan pas na het verzamelen van kwantitatieve data.

Nog een ander groot voordeel is dat je gezichtsverlies kan vermijden. Niet zelden worden er reclameboodschappen de wereld ingestuurd die niet zo OK zijn. Boodschappen die getuigen dat ze de doelgroep niet kennen, die seksistisch zijn, die aan pinkwashing doen, die racistisch kunnen overkomen en meer zaken waar onze samenleving aanstoot aan kan nemen. Wellicht goed bedoeld door de creatieve ontwerpers, maar vaak de bal misgeslagen door niet te bevragen via marktonderzoek.

Is pretesten een garantie op succes?

Pretesten is geen garantie dat een campagne de bedrijfsresultaten sterk gaat beïnvloeden, maar geeft wel meer zekerheid dat je de doelgroep begrijpt en je kan elementen ontdekken die kunnen bijdragen tot een beter resultaat. 

Wat de consument er uiteindelijk mee doet, dat valt nog af te wachten.

Bonus: 3 campagnes die een pretest hadden kunnen gebruiken

Fail #1: McDonald’s Big McFail met de Pride campagne

In casu een mooie boodschap van McDonald’s, maar verkeerd uitgewerkt, niet getest waarschijnlijk, gelanceerd en op het scherm van “de doelgroep”.

McDonald's advertising fail Pride

Ware het niet dat de LGBTQ+ community hier als “iets abnormaals” wordt voorgesteld. Want frieten of een chicken nugget doppen in je ijsje, wie doet dat nu? 

En daar komt reactie op via twitter, facebook, LinkedIn… Hier is nu wel amper budget verbrand, maar wel imagoschade, wat erger is.

Fail #2: Dove’s advertising en verpakkingsfail met flessen in de vorm van vrouwenlichamen

In 2017 maakte Dove reclame voor een zeep in beperkte oplage, verpakt in verschillende soorten en maten. De bedoeling was om de diversiteit van vrouwelijke lichaamsvormen te vertegenwoordigen en “echte schoonheid” te vieren. Dit is niet hoe kijkers het zagen, die in de vorm van fysieke flessen een verachtelijke objectivering van vrouwenlichamen zagen.

Fail #3: Pepsi & Black Lives Matter met Kendall Jenner

Deze televisiespot had Kendall Jenner in de hoofdrol. Het toont haar midden in een Black Lives Matter-protest, opgevoerd als een soort gigantisch straatfeest. Ze loopt naar de politielijn en biedt een agent een blikje Pepsi aan.

Hij maakt het open, drinkt en glimlacht.

Ze loopt ongedeerd weg en pakt een ander blikje, omringd door haar juichende vrienden.

Dit werd niet verwelkomd door mensen die zich konden inleven in de echte problemen die hier spelen. Blijkt dat blikjes Pepsi niet de oplossing zijn voor de problemen van de wereld of voor een meer rechtvaardige samenleving.

De dochter van Martin Luther King tweette daarop:

Wil je aan de slag met met pretesten voor je creatieve campagnes? BABLR helpt jou met het opzetten van de meest geschikte methodologie en tools.

Contacteer ons vrijblijvend.

Wat is het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek?

wat is het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek
wat is het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek

Kwalitatief onderzoek richt zich op meningen of betekenissen, terwijl bij kwantitatief onderzoek wordt gefocust op numerieke data en statistiek.

Beide soorten marktonderzoek zijn uiterst belangrijk om verschillende soorten consumer insights te verzamelen.

Lees er hieronder alles over

Wat is kwalitatief marktonderzoek?

Data in kwalitatief marktonderzoek heeft vaak de vorm van woorden. Dit type marktonderzoek wordt gebruikt om concepten, gedachten of ervaringen bij bedrijven te begrijpen. Met kwalitatief onderzoek kun je inzicht verkrijgen in onderwerpen waar nog geen of weinig kennis over is.

Veelgebruikte kwalitatieve onderzoeksmethodologieën zijn interviews met open vragen, kwalitatieve observaties en literatuurstudies over concepten.

Wat is kwantitatief marktonderzoek?

Data in kwantitatief marktonderzoek worden uitgedrukt in cijfers, tabellen en grafieken. Dit type marktonderzoek wordt gebruikt om hypotheses te bevestigen of te verwerpen. Kwantitatief onderzoek kan worden ingezet om feiten te verzamelen over een steekproef (n) die veralgemeend kunnen worden naar een grotere populatie (N).

Veelgebruikte kwantitatieve onderzoeksmethoden zijn experimenten, kwantitatieve observaties en enquêtes met gesloten vragen.

Wat zijn de verschillen tussen kwantitatief en kwalitatief marktonderzoek?

Voor kwantitatief marktonderzoek gebruik je vaak andere onderzoeksmethoden dan voor kwalitatief marktonderzoek. Daarnaast verschilt het type onderzoeksvraag.

Kwantitatief marktonderzoekKwalitatief marktonderzoek
Focus op ideeën verkennenFocus op hypotheses testen
Data wordt uitgedrukt in woordenData wordt uitgedrukt in cijfers, tabellen en grafieken
Data-analyse door samenvatten van antwoordenData-analyse met behulp van statistiek en software zoals SPSS
Klein aantal respondentenGroot aantal respondenten
Open vragenGesloten (meerkeuze)vragen
Kern: inzicht verkrijgen, context, subjectiviteit, complexiteitKern: testen, objectiviteit, repliceerbaarheid

Hoe kan je kwalitatieve en kwantitatieve data verzamelen?

Kwantitatieve en kwalitatieve data kunnen worden verzameld met verschillende methoden. Het is van belang om een dataverzamelingsmethode te kiezen waarmee je je onderzoeksvragen kunt beantwoorden.

De meeste dataverzamelingsmethoden kunnen zowel kwantitatief als kwalitatief van aard zijn. In het geval van enquêtes of observaties kunnen je data worden uitgedrukt in getallen, maar ook in woorden (open vragen).

Het volgende overzicht laat zien welke dataverzamelingsmethoden meestal worden gebruikt voor kwalitatief of kwantitatief onderzoek.

Kwalitatieve dataverzamelingsmethoden

> Interview: Gesprek waarin open vragen worden gesteld aan respondenten.

> Focusgroep: Groepsdiscussie over een onderwerp om meningen te verzamelen.

> Etnografie: Onderdompeling in een gemeenschap of organisatie voor langere tijd om de cultuur en gedragingen te observeren.

> Literatuuronderzoek: Verzameling en analyse van eerder gepubliceerde werken van andere auteurs.

Kwantitatieve dataverzamelingsmethoden

> Enquête: Lijst van gesloten vragen of meerkeuzevragen die gesteld worden aan participanten (steekproef).

> Experiment: Situatie waarin variabelen worden gecontroleerd en gemanipuleerd om relaties vast te stellen.

> Observatie: Waarneming van participanten, objecten of fenomenen in een natuurlijke setting waarin variabelen niet kunnen worden gecontroleerd.

Wanneer gebruik je kwalitatief of kwantitatief onderzoek?

In de meeste gevallen kun je een keuze maken voor kwantitatief of kwalitatief onderzoek op basis van de volgende vuistregel:

> Kies voor kwalitatief onderzoek als je iets wilt begrijpen (concepten, gedachten of ervaringen).

> Kies voor kwantitatief onderzoek als je iets wilt testen, bevestigen of verwerpen (theorie of hypothese).

Verder hangt de keuze af van het budget en de tijd die je hebt om het marktonderzoek uit te voeren.

Je kan ook kiezen voor een combinatie door met vervolgonderzoeken te werken. Inzichten uit kwalitatief onderzoek kunnen een basis zijn voor kwantitatief onderzoek, en omgekeerd.

Hoe analyseer je kwantitatieve en kwalitatieve data?

De kwalitatieve of kwantitatieve data moeten geanalyseerd worden, voordat je je onderzoeksvragen kunt beantwoorden en een conclusie kunt formuleren. De data-analysemethoden verschillen voor kwantitatief en kwalitatief onderzoek.

Kwalitatieve data analyseren

Kwalitatieve data zijn over het algemeen moeilijker te analyseren dan kwantitatieve data. De data bestaan uit tekst, afbeeldingen of video’s in plaats van getallen.

Er zijn enkele veelvoorkomende mogelijkheden om kwalitatieve data te analyseren, namelijk:

> Kwalitatieve inhoudsanalyse: De frequentie, positie en betekenis van woorden of beelden onderzoeken.

> Thematische analyse: De patronen onderzoeken.

> Discoursanalyse: Onderzoeken hoe communicatie wordt gebruikt in sociale contexten.

Kwantitatieve data analyseren

Kwantitatieve data bestaan uit getallen. Je kunt eenvoudige wiskunde of meer complexe statistische modellen gebruiken om de data samen te vatten of om groepen te vergelijken. De resultaten worden vaak samengevat in grafieken, cijfers en tabellen.

Je kunt programma’s zoals Excel, SPSS, of R Studio (data-analyse in combinatie met Python) gebruiken om onder andere de volgende dingen te berekenen:

> Gemiddelden, standaarddeviaties en andere centrum- en spreidingsmaten

> Frequenties

> De correlatie tussen twee of meer variabelen

> De betrouwbaarheid van de resultaten

Wil je aan de slag met met kwalitatief of kwantitatief onderzoek? BABLR helpt jou met het opzetten van de meest geschikte methodologie en tools.

Contacteer ons vrijblijvend.

Klanttevredenheid meten met NPS (Net Promoter Score)

Wat is NPS?

Hoe weet je als bedrijf wanneer een klant tevreden is over je product of dienst? En hoeveel moeite moet je doen om die waardevolle klanten te behouden? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Net Promoter Score (NPS) is een populaire KPI om de klanttevredenheid te meten. En hoe krijg je inzicht in of je het morgen beter doet dan vandaag? In deze blog lees je wat de NPS-score precies inhoudt, hoe je ze berekent en gebruikt in de praktijk.

Customer experience KPI’s

We hebben al geschreven dat er verschillende soorten Customer Experience KPI’s, CX KPI’s, zijn die enthousiasme, loyaliteit en tevredenheid meten.

In een vorige blogpost hadden we het over de Customer Satisfaction Score (CSAT). Nu gaan we het hebben over een andere metric, de NPS.

Wat is Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) is een onderzoeksmethode die in 2003 werd ontwikkeld door Bain & Company, Satmetrix en Fred Reichheld. In plaats van klanten lange enquêtes te laten invullen, bedachten zij een methode waarbij de klant slechts enkele vragen hoeft te beantwoorden, maar waar je als organisatie toch ontzettend veel informatie uit kan halen.

Wat is de NPS-vraag?

Binnen de NPS is er één centrale vraag, namelijk die naar de loyaliteit van de klant. 

Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?

De respondent geeft antwoord op een schaal van 0 tot 10 en beantwoordt vervolgens eventuele bijvragen, zodat je de motivatie van de score begrijpt. 

Wat is NPS?

Wat zijn detractors, passives & promoters in NPS?

Aan de hand van de gegeven score zijn de respondenten in te delen in drie groepen: Detractors, Passives en Promoters. 

1. Detractors zijn ontevreden en geven een score van 0 tot 6. 

2. Passives geven een score van 7 of 8. Deze zijn onbeslist en kunnen zowel positiever als negatiever worden over je merk. 

3. De meest interessante groep is die van de Promoters die een 9 of 10 geven.

Wat is het verschil tussen relationele en transactionele NPS?

Bij een relationele NPS-meting wil je te weten komen hoe tevreden een klant is over een langere periode van samenwerking of na het einde van een fase. Het is niet gebonden aan een specifieke aan te wijzen gebeurtenis. Bij de transactionele NPS-meting stel je dezelfde NPS-vraag maar die heeft dan betrekking op een specifiek contactmoment, bijvoorbeeld de levering van een product. Een goed alternatief voor de transactionele is de CSAT-meting.

Hoe bereken je de NPS?

1. Verzamel de resultaten van je NPS-enquête.

2. Trek het aantal detractors (scores 0-6) af van het aantal promoters scores (9 en 10).

3. Deel dat aantal door het totale aantal reacties.

4. Vermenigvuldig dat met 100.

NPS = ((Aantal promoters – aantal detractors) / totaal aantal reacties) x 100

Je kan ook het percentage promoters nemen en daarvan het percentage detractors aftrekken.  Het resultaat geven we weer als absolute score, dus niet als percentage en ligt tussen de -100 en +100.

Wat is een goede NPS?

Hoe bepaal je nu wat een score tussen de -100 en +100 voor jouw organisatie precies inhoudt, of die goed is en waar werk je naartoe? Het is van belang dat de doelstellingen voor je organisatie realistisch maar ook uitdagend zijn. Er worden regelmatig benchmarks gepubliceerd maar er zijn veel factoren van invloed op de scores waardoor dit met een kritische blik moet bekeken worden..

De resultaten zijn tevens een bruikbaar middel als input om targets te formuleren. Let wel op dat een stijging van 5 punten per jaar een relatief eenvoudig doel wanneer je score -50 is, maar wordt lastiger wanneer je bijvoorbeeld al op +80 staat.

Hoe NPS in de praktijk brengen?

Je begint beter laat dan nooit met een NPS-meting. Het is een belangrijke methodologie in het meten van de customer experience of klanttevredenheid. Begin er wel niet op eigen houtje aan maar schakel een marktonderzoeksbureau in. Ook voor werknemerstevredenheid te meten kan het gebruikt worden. Het is bij voorkeur een jaarlijks proces zodat je de evolutie in kaart kan brengen.  

Wil je klantloyaliteit meten met NPS? BABLR helpt jou met het opzetten van de meest geschikte methodologie en tools. Contacteer ons vrijblijvend.

Klantentevredenheid meten met de Customer Satisfaction Score (CSAT)

klanttevredenheid meten met CSAT customer satisfaction score

Hoe weet je als bedrijf wanneer een klant tevreden is over je product of dienst? Je kan dit op verschillende manieren meten. Customer Satisfaction Score (CSAT) is een van de meest populaire methodes om de klanttevredenheid te meten. In deze blog lees je wat de deze metric precies inhoudt, hoe je de score berekent en gebruikt in de praktijk.

Wat is CSAT?

Customer Satisfaction Score geeft inzichten in hoe een organisatie scoort op specifieke onderdelen van producten of diensten. Het is een zogenaamde rapportcijfermethodologie. CSAT wordt voornamelijk gebruikt in situaties waarin de aanbevelingsvraag (NPS / Net Promotor Score) niet logisch of niet geschikt is. Denk maar aan de de evaluatie van ziekenhuizen, of bij het beoordelen van instanties waarbij geen concurrentie is zoals overheidsdiensten.

Welke vraag stel je bij CSAT?

De focus ligt bij CSAT op specifieke activiteiten zoals de aankoop van een product of levering van een dienst. Bij NPS ligt de focus eerder op de ervaring met het totale bedrijf. Beide technieken zijn onderdeel van een klanttevredenheidsonderzoek.

De vraag die wordt gesteld, is:

“Hoe zou je je ervaring met product x of dienst y beoordelen?”

In de meeste gevallen wordt er nog een vervolgvraag gesteld die meer duidelijkheid moet scheppen waarom klanten die score geven. Zo kan een extreem hoge of extreem lage CSAT score waardevolle informatie opleveren die je niet enkel uit een score haalt. De vervolgvraag “Waarom geef je deze score?” is daarom een niet te vergeten onderdeel van de CSAT-meting. Je kan ook een e-mailadres vragen als je persoonlijk contact wil opnemen voor meer informatie.

Wat is CSAT?

Hoe bereken je de CSAT-score?

Bij de Customer Satisfaction Score wordt klanten gevraagd een product of service te evalueren op een schaal van 1 tot 10. De gemiddelde score wordt als een absoluut cijfer weergegeven (bv. 8 en niet 8/10 of 80%). Omdat de score wordt weergegeven als een cijfer tussen 1 en 10 is CSAT eenvoudig te interpreteren. Hoe hoger het cijfer hoe hoger de klanttevredenheid.

Houd er wel rekening mee dat rapportcijfermethodologieën gevoelig zijn voor culturele invloeden. In België bijvoorbeeld, is een 10-puntsschaal heel gebruikelijk, terwijl in het Verenigd Koninkrijk een 5-puntsschaal of Likert-schalen veel vaker gebruikt worden. Als je in beide landen een score van 4 zou hebben, dan is het duidelijk dat er een verschil is in de waarde van die 4.

Er zijn twee manieren om de CSAT te berekenen: de gemiddelde score (CSAT average) en het percentage happy customers (CSAT percentage).

CSAT average = som van alle scores / som van alle maximumscores

CSAT percentage = (aantal antwoorden van 8, 9 of 10 op een 10-puntenschaal / totaal aantal antwoorden) x 100

Hoe pas je CSAT toe in de praktijk?

CSAT is een belangrijke methodologie in het meten van de customer experience of klanttevredenheid. Het is geen jaarlijks proces zoals bij veel NPS-metingen, maar iets dat continu moet opgevolgd worden, en liefst via een geautomatiseerd systeem. Begin er wel niet op eigen houtje aan maar schakel een marktonderzoeksbureau in.

Wil je met CSAT of klanttevredenheidsonderzoek aan de slag? BABLR helpt jou met het opzetten van de meest geschikte methodologie. Contacteer ons vrijblijvend.

Doe mee met online marktonderzoek: geef je ongezouten mening én verdien er wat aan!

Meedoen als respondent

Een centje bijverdienen zonder je nier te verkopen

Nadat we afgelopen jaren onverwacht moesten opboksen tegen de pandemie, voelden we dit al stevig in onze portefeuille. Wie dacht dat we hierna terug wat financiële ademruimte gingen krijgen, kwam bedrogen uit.

Meedoen als respondent

Welke economische crisis?

Nu de inflatie het hoogste niveau in dertien jaar tijd bereikt, kijkt de doorsnee Belg er dankzij de nieuwe brandstofprijzen alvast niet naar uit om z’n auto in te ruilen voor een groener alternatief. 
In ons wisselvallige weer je kleine dreumes met de zoveelste loempen bakfiets afzetten aan de crèche is voor niemand een aanlokkelijk beeld. Ken je die modellen met hun allergrootste draaicirkel waar je onvermoeibaar je volledige bovenlichaam in het spel moet gooien om een bocht te nemen? Dit allemaal terwijl ongeduldige chauffeurs al claxonerend vanuit hun auto je acrobatische kunsten moeten gadeslaan?
Toegegeven, wij zien het ook nog niet zitten…

Maar wat kan je dan wel doen om niet op een financieel dieptepunt af te steven? Wat we afgelopen periode vooral hebben geleerd, is dat we alsmaar inventiever worden in het vinden van manieren om onze kosten te drukken.
Daarnaast zou een centje bijverdienen in de huidige situatie ook erg welkom zijn. Alleen is het niet evident om iets te vinden waar Vadertje Staat geen graantje van meepikt.
Daarbovenop: hoe kan je effectief een centje bijverdienen zonder miljoenen enquêtes te moeten invullen, je nier te verkopen op de zwarte markt of de simpele vingerverf tekeningen van je dochter op de mysterieuze nft-markt te gooien?

Wij hebben hiervoor een interessant alternatief: verdien online geld met het delen van je ongezouten mening!

Meedoen als respondent

Ode aan de internettrol

Menig Belg werkt tegenwoordig aan z’n digitale schrijfcarrière. Ze zitten stoer achter hun computerscherm – onder een schuilnaam  – en rammelen dagelijks een hoop hersenloze commentaren af op de HLN-Facebookpagina. Vaak gaat dit ook nog gepaard met de nodige tiepfauten…
Het lijkt wel een kunst geworden om zoveel mogelijk scheldwoorden te gebruiken. (Dit zijn onze persoonlijke favorieten die we tijdens ons onderzoek tegenkwamen: onnozele lapzwans en lelijken kloefkapper)

Geloof het of niet, maar met BABLR bieden we een mooi alternatief voor dit probleem aan…

Nog voor je frustraties de pan uitvliegen en je overweegt om aan de slag te gaan als professionele troller, trollster of troll x (voor ons is iedereen gelijk), doen we een oproep aan alle mensen die een eigen mening hebben en deze graag met ons willen delen. De mensen die constructief en eerlijk kunnen zeggen waar het op staat én daar iets mee willen bijverdienen. In het land van ongezouten meningen, is de respondent koning. Die laatste categorie is slimmer, want zij verdienen er tenminste aan.

‘’In het land van ongezouten meningen is
de respondent koning
.

Daarom zijn wij van het marktonderzoeksbureau BABLR op zoek naar mensen die op een eenvoudige manier online geld willen verdienen en tegelijk ook andere bedrijven willen helpen groeien.
Doe je het liever gratis? 
Ook goed, maar we raden toch aan om dat centje mee te pikken.
Neen, je hoeft geen miljoenen vragen in te vullen om eindelijk ‘nen euro’ op je rekening te ontvangen. Hier kan je ons alvast contacteren om te weten te komen wat de verdiensten zijn.
In tegenstelling tot veel marktonderzoeksbureaus leggen we onze respondenten graag in de watten. We beseffen hoe onmisbaar ze zijn, want zonder onze respondenten kan BABLR niet bestaan.
Met andere woorden, jouw inspanningen worden effectief beloond!

Krijg je het al warm, maar ben je nog niet helemaal overtuigd?
Wat ook interessant is, is dat je je helemaal niet hoeft te verplaatsen. Wij doen alles digitaal, dus laat die bakfiets verdorie maar achterwege.
Daarnaast is het ook een leuke extra dat je contact hebt met een super enthousiast, prettig gestoord team. (Heel nederig ook!)
Ons motto? Weg met saaie, gedateerde enquêtes. Wij doen het op onze eigen manier.
En zo geschiedde… BABLR werd geboren! 

Heb je interesse in een bijverdienste?

Schrijf je hier in om een online BABLR respondent te worden en wij nemen contact met jou op!
Heb je nog vragen? Hou je vooral niet in en bezorg ze ons via het contactformulier.

6 redenen waarom je niet aan marktonderzoek moet doen

Waarom niet aan marktonderzoek doen

MARKTONDERZOEK, WAAR IS DAT GOED VOOR?

Een paar cijfertjes en analyses die de waarheid trachten te verkondigen. Jullie weten wel beter, toch?

We hebben met BABLR dan ook op basis van onderzoek 6 argumenten / standaard antwoorden uitgewerkt die jullie kunnen gebruiken om niet aan marktonderzoek te doen en ons via e-mail van antwoord te dienen als we het jullie toch zouden aanraden.

Argument 1: Ik weet alles al over mijn klanten

Beste BABLR

Wij moeten niet aan marktonderzoek doen. Onze klanten hebben geen geheimen voor ons, we staan al meer dan (vul in) jaar in het vak en we kennen de markt door en door. We weten tot in het kleinste detail wat ze willen en hoe ze nu én in de toekomst gaan reageren. Je kan ons bijna helderziend noemen. We willen ook niet innoveren of een ander soort klanten aantrekken. Wie heeft daar nu tijd voor? Dus, nee tegen marktonderzoek!

Groeten,

…………….

Argument 2: Er is 10 jaar geleden al een marktonderzoek uitgevoerd

Beste BABLR

Toen 10 jaar geleden de neef van mijn vrouw marketing studeerde, heeft hij reeds een marktonderzoek uitgevoerd bij vrienden en familie. Hij kreeg hiervoor een 16/20. We hebben er eigenlijk nog niets mee gedaan, maar dat komt nog. En wat is 10 jaar? Dus, nee tegen marktonderzoek.

Groeten,

…………….

Argument 3: Je kan het budget beter op een andere manier gebruiken

Beste BABLR

Marktonderzoek kost veel geld heb ik mij laten vertellen. Geld dat we liever op een andere manier gebruiken. We hebben bijvoorbeeld het fantastische idee: een student in een dinosauruskostuum gaat mensen verleiden onze winkel te bezoeken én we gaan dat op facebook adverteren naar iedereen in Europa. Nooitgezien! Dus, nee tegen marktonderzoek.

Groeten,

…………….

Argument 4: Je wil je klanten niet lastigvallen met vragen

Beste BABLR

Ik wil mijn klanten enkel horen als ze bij ons willen kopen ik verwacht dat zij dat ook enkel dan willen. Ze willen niet lastiggevallen worden met vragen over hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren (wij zijn top!), of wat hun mening is. Wat weten zij er trouwens van? Dus, nee tegen marktonderzoek.

Groeten,

…………….

Argument 5: Je hebt geen zin in negatieve feedback

Beste BABLR

We hebben schrik dat er ook negatieve commentaar over ons gaat geschreven worden in die vragenlijsten. Slechte punten, daar hebben we geen zin in. 

Vooral Carine van de klantendienst zou dan nogal eens emotioneel kunnen reageren. Daarom dat we onze Google & Facebook reviews offline gehaald hebben. Ze kon daar echt niet meer mee om. En alles voor ons Carine. Dus, nee tegen marktonderzoek.

Groeten,

…………….

Argument 6: Je wil geen tijd verliezen

Beste BABLR

We hebben echt geen tijd om aan marktonderzoek te doen. Het duurt te lang om de mensen te vinden die de surveys willen invullen, de vragenlijsten op te stellen en te analyseren.

Wij doen liever meteen wat we denken dat goed is volgens onze gut feeling. WE ARE DOERS! Dus, nee tegen marktonderzoek

Groeten,

…………….

Ook nee tegen marktonderzoek?

Kopieer en stuur ons een van de argumenten of schrijf je eigen argument via het contactformulier. Wie weet vertellen we je dan wel waarom je net wél aan marktonderzoek moet doen.

De meest gemaakte fouten bij marktonderzoek

meest gemaakte fouten bij marktonderzoek

EEN DOORDACHTE VOORBEREIDING VOOR MARKTONDERZOEK

Bij BABLR worden wij natuurlijk helemaal warm wanneer we het woord marktonderzoek horen. Enthousiasme is dan ook onze tweede naam!

Wij staan effectief letterlijk te springen wanneer we bedrijven kunnen helpen met hun zoektocht naar het perfecte onderzoek en de antwoorden op al hun prangende vragen. Enthousiasme alleen is uiteindelijk niet genoeg.

Een marktonderzoek vraagt namelijk wel wat doordachte voorbereiding

Ook uitstekende communicatie en tot slot een grondige controle zijn een must, alvorens we uit de startblokken kunnen schieten.

Bezint eer ge begint, want het kan anders snel de foute kant uit gaan en voor je het weet belandt al je harde werk in de prullenmand door een kleine vergetelheid. Wat zijn dan juist die meest voorkomende valkuilen?

Onze projectmanager Sarah legt uit.

meest gemaakte fouten bij marktonderzoek

Beperk het aantal teamleden per project

Zoals al eerder gezegd is enthousiasme een must als je volop wilt gaan voor het onderzoek van je klant. Toch is het belangrijk om dit eventjes te temperen en stil te staan bij de opstelling van je team. Want meer mensen in je team betekent ook meer meningen, meer potentiële vragen en dit kost dus ook meer tijd. Dit laatste heeft niemand teveel. Bovendien zorgen al die meningen er al snel voor dat er wordt afgeweken van het uiteindelijke doel. Een klein team met een duidelijk doel voor ogen is dus de boodschap.

Maak komaf met de eindeloze vragenlijst

Het volgende puntje is misschien wel de meest voorkomende en gemakkelijkste valkuil.
De klant heeft zijn wensen duidelijk gemaakt, het soort onderzoek werd bepaald en de doelgroep ligt vast. Jouw taak is nu om het onderzoek uit te schrijven en de vragen te bepalen. Met de beste bedoelingen stort je jezelf op je werk en tover je de ene na de andere vraag uit je mouw. Je wil namelijk toch zoveel mogelijk informatie te weten komen over je respondenten? Helaas, hier ligt het gevaar al op de loer.

Voor je het weet is je vragenlijst kilometers lang en zitten je respondenten te puffen achter hun scherm. Er lijkt maar geen einde te komen aan het onderzoek waar ze bij nader inzien toch liever niet aan hadden deelgenomen. Dit is uiteraard alles behalve de bedoeling.
Voor je begint, is het van essentieel belang om het doel van de klant en dus ook dat van jou vast te leggen.

Wat zijn de belangrijkste onderwerpen? Deze moeten namelijk omgezet worden in vragen. Als je dit hebt bepaald, heb je een goede basis om te starten en wordt de kans kleiner dat je gaat afwijken en zo onnodige vragen gaat toevoegen aan je onderzoek.

De mythe van het ‘snelle onderzoek’

Ken je die ene klant die belt en nog snel iets van je wil? Of je dit onderzoek er niet even kan tussen nemen? Ze zitten met een deadline, dus je zou hen echt heel hard vooruit helpen?

Dit is een van de weinige momenten dat je op een vriendelijke manier “nee” hoort te zeggen. In het belang van de klant en het belang van je eigen werk.
Bij BABLR hebben we er bewust voor gekozen om marktonderzoek op een leuke en frisse manier in de kijker te zetten, omdat we vonden dat de sector dit wel verdiende. Er zijn immers al genoeg saaie bedrijven op de wereld. Maar dit neemt niet weg dat wij onze onderzoeken niet grondig onder de loep nemen. Marktonderzoek is een serieuze zaak. Goed onderzoek heeft dan ook voldoende tijd nodig. Elke aanvraag wordt grondig uitgedacht, uitgewerkt, gecontroleerd en getest. Dit is dan enkel nog maar de voorbereidingsfase. Een grondig onderzoek van A tot Z vraagt tijd. Zodus haast en spoed is zelden goed. Leg dit duidelijk uit aan je klant, zodat hij van in het begin mee is in het verhaal dat jullie samen gaan schrijven.

Graag nog meer tips rond marktonderzoek?

Begin er niet op eigen houtje aan maar schakel een marktonderzoeksbureau in. Neem contact op.

Hoe meet je de tevredenheid van je werknemers?

Tevredenheid werknemers

Een bedrijf vol gelukkige medewerkers

Zie je het voor je? We willen allemaal gelukkige medewerkers. Het is natuurlijk veel leuker werken als iedereen met plezier zijn job doet.

Los daarvan, waarom is werknemerstevredenheid eigenlijk zo belangrijk?

Betrokken en gelukkige werknemers zijn extra gemotiveerd en dus efficiënter dan werknemers die niet zo happy zijn op het werk. Dit heeft dan weer invloed op de omzet en op je bedrijfsimago. Ziezo, iedereen gelukkig.

Wacht, te snel.

Tevredenheid werknemers

Wat wat vind je personeel eigenlijk belangrijk?

Volgens een enquête van de Society for Human Resource Management is een respectvolle behandeling van al het personeel de allerbelangrijkste factor voor de werktevredenheid in de VS. 

Ook vertrouwen tussen werknemer en het management blijkt volgens dit onderzoek su-per-belangrijk. Naast arbeidstevredenheid en werknemersbetrokkenheid toont dit onderzoek dat ook vergoeding niet onbelangrijk is. We concluderen dat deze drie factoren essentieel zijn om je gelukkige talenten in huis te houden.

Tevredenheid werknemers

Goed, ingewikkeld allemaal

Wat je nodig hebt is een sneak peak in de hoofden van je personeel.  

Hoe staan werknemers in de organisatie en wat zijn de gevolgen hiervan? (bv ziekteverzuim, werksfeer,..)

Niet onbelangrijk, je talenten kennen het bedrijf en de producten die je aanbiedt op hun duim en kunnen dus nuttige aanbevelingen doen.

Ok, interessant. Maar hoe juist?

Al deze info kan je verzamelen met een werknemerstevredenheidsonderzoek. Het recept hiervoor bestaat onder andere uit de doelen die je wil bereiken en de onderwerpen waarover je feedback wil. Enkele belangrijke tips? 

Ok! hier komen ze:

Om betrouwbare resultaten te krijgen is het belangrijk dat je de juiste vragen stelt. Vermijd bv. open vragen, suggestieve vragen en vragen die voor interpretatie vatbaar zijn. Enkele voorbeelden hiervan:

  • Hoe nuttig is de template voor uurregistratie voor starters en seniors binnen de organisatie?
  • Moet een goede werkgever de mogelijkheid bieden om je werkuren zelf te bepalen?
  • Hoe goed is de sfeer binnen het bedrijf?

Overweeg om je enquête anoniem te maken.  Zo kunnen de werknemers op hun beide oren slapen dat ze niet in ongemakkelijke situaties terecht komen. Zo krijg je dan ook de meest eerlijke antwoorden.

All set?

Tijd om eraan te beginnen! Begin er wel niet op eigen houtje aan maar schakel een marktonderzoeksbureau in.

Hulp nodig? Neem gerust contact met ons op.