Of je nu een grote of een kleine organisatie hebt, iedereen doet zijn voordeel met een NPS-meting. Daarom werken we met drie formules. Wil je eerst weten hoe je de Net Promoter Score berekent, of wat de score precies zegt over klanttevredenheid, lees dan eerst die uitleg.
De drie formules
NPS-meting Small
Voor wie een keer per jaar wil meten bij een overzichtelijke klantengroep.
€800 excl. btw
- Inbegrepen: Tot 500 klanten
- Inbegrepen: Eén meting per jaar
- Inbegrepen: NPS-scorevraag
- Inbegrepen: Open vraag
- Inbegrepen: Rapportage van de score
- Inbegrepen: Topic list
- Niet inbegrepen: Key motivator-analyse
- Niet inbegrepen: Klantsegmentatie
- Niet inbegrepen: Strategisch advies
- Niet inbegrepen: Vergelijking over de tijd
NPS-meting Medium
Voor wie wil weten welke onderwerpen het cijfer sturen, en niet alleen wat het cijfer is.
€3.000 excl. btw
- Inbegrepen: Tot 1.500 klanten
- Inbegrepen: Eén meting per jaar
- Inbegrepen: NPS-scorevraag
- Inbegrepen: Open vraag
- Inbegrepen: Rapportage van de score
- Inbegrepen: Topic list
- Inbegrepen: Key motivator-analyse
- Niet inbegrepen: Klantsegmentatie
- Niet inbegrepen: Strategisch advies
- Niet inbegrepen: Vergelijking over de tijd
NPS-meting Enterprise
Voor wie meerdere keren per jaar meet en de uitkomst per segment wil kunnen lezen.
Op maat
- Inbegrepen: Onbeperkt aantal klanten
- Inbegrepen: Meerdere metingen per jaar
- Inbegrepen: NPS-scorevraag
- Inbegrepen: Open vraag
- Inbegrepen: Rapportage van de score
- Inbegrepen: Topic list
- Inbegrepen: Key motivator-analyse
- Inbegrepen: Klantsegmentatie
- Inbegrepen: Strategisch advies
- Inbegrepen: Vergelijking over de tijd
Wat zit er in elke formule
Bij elke formule stellen wij de vragenlijst op, verzorgen we het veldwerk en leveren we de analyse. Je krijgt niet alleen een cijfer, maar de reden erachter: welke thema’s je promotors noemen, waar je detractors op afhaken, en welke ingreep het meeste verschil maakt. Een score zonder die uitleg is namelijk niet te sturen.
Meer over wat de score inhoudt en hoe je hem interpreteert, lees je in ons artikel over klanttevredenheid meten met de Net Promoter Score.
Wat de prijs bepaalt
Drie dingen wegen het zwaarst. Het aantal klanten dat je bevraagt bepaalt de omvang van het veldwerk en hoe fijn je achteraf kunt uitsplitsen naar segment of regio. Het aantal talen telt mee, want een tweetalige vragenlijst is geen vertaling maar twee versies die elk apart getest moeten worden. En eenmalig of doorlopend meten maakt verschil: een doorlopende meting zetten we één keer op, waarna ze grotendeels vanzelf draait.
Wat de prijs níét bepaalt, is de lengte van je vragenlijst. Een NPS-meting draait om één scorevraag met een open vervolgvraag. Wie daar tien extra vragen aan plakt, verlaagt vooral de respons.
Wanneer een NPS-meting niet de juiste keuze is
Wil je weten hoe tevreden klanten zijn over één specifiek contactmoment, dan meet je beter met CSAT. Wil je begrijpen waaróm mensen afhaken en heb je nog geen hypothese, dan levert een reeks diepte-interviews meer op dan een score. We zeggen het eerlijk als je vraag met een andere methode beter beantwoord wordt; een cijfer dat niemand kan duiden is duurder dan geen cijfer.
Welke formule past bij jou?
Twijfel je tussen twee formules, dan hangt het meestal af van je klantenaantal en van de vraag of je het cijfer over de jaren heen wil vergelijken. Beschrijf ons je situatie in twee zinnen, dan zeggen wij welke formule past en wat die precies kost.
Veelgestelde vragen over een NPS-meting
Een NPS-meting brengt de klantloyaliteit in kaart door te vragen in hoeverre iemand je bedrijf of product zou aanbevelen. Ze helpt om tevredenheid en loyaliteit over de tijd te volgen, wat je nodig hebt om de klantervaring gericht te verbeteren.
Het is een compacte manier om de stem van je klant te begrijpen. Je ziet snel waar problemen zitten en waar verbetering het meeste oplevert. Bedrijven met een hoge score zien doorgaans meer klantretentie en meer mond-tot-mondreclame.
Regelmatig, want pas dan zie je een trend in plaats van een momentopname. Veel bedrijven meten jaarlijks of per kwartaal, zodat ze tijdig kunnen bijsturen op wat de antwoorden laten zien.
Een hoge score betekent dat veel klanten je willen aanbevelen. Dat vertaalt zich meestal in meer mond-tot-mondreclame, hogere retentie en uiteindelijk meer omzet. Het wijst bovendien op sterke klantrelaties, en dat is lastig te kopiëren door een concurrent.
Dat verschilt per sector. In het algemeen geldt een score boven nul als positief en boven vijftig als uitstekend. Vergelijken met je eigen sector zegt meer dan een algemeen gemiddelde; in het enterprise-traject nemen we die sectorbenchmark mee.