Verhoog klanttevredenheid en loyaliteit met customer feedback management

In de huidige competitieve markt is het belangrijker dan ooit om te luisteren naar je klanten. Customer feedback management (CFM) biedt een krachtige methode om waardevolle inzichten te verzamelen uit interacties met je doelgroep. Door feedback te verzamelen, te analyseren en ernaar te handelen, kun je je producten en diensten verbeteren, de klanttevredenheid verhogen en de loyaliteit stimuleren.

Wat is customer feedback management?

Customer feedback management (CFM) is het verzamelen van feedback van klanten via verschillende kanalen en deze omzetten in bruikbare inzichten. Met een strategie voor CFM kunnen bedrijven hun groei klantgericht benaderen.

Je gebruikt de informatie die je van uw klanten verzamelt om betere producten, diensten en ervaringen te leveren en het risico op klantverloop te verminderen.

De strategische aanpak om gebruik te maken van customer feedback management wordt meestal de customer feedback loop of de A.C.A.F. loop genoemd. Deze omvat vier fasen:

• Ask: vraag om feedback over een product of dienst
• Categorise: categoriseer feedback in verschillende segmenten op basis van bedrijfsdoelen
• Act: gebruik de input om strategische actie te ondernemen en je bedrijf te laten groeien
• Follow-up: neem contact op met klanten en laat hen weten dat je naar hun inzichten hebt geluisterd

In elke fase van de loop gebruiken bedrijven software en technologie om waardevolle feedback te verzamelen, te organiseren, te analyseren en ernaar te handelen.

Waarom is CFM belangrijk?

Customer feedback management biedt meerdere voordelen, waaronder:

• Minder klantverloop
• Verhoogde inkomsten
• Verbeterde producten en diensten
• Sterke klantrelaties
• Gegevens over belangrijke klantgroepen

Het werven van nieuwe klanten is waardevol, maar het behouden van bestaande klanten is dat evenzeer. Het aantrekken van nieuwe klanten kost veel meer dan het tevreden houden van bestaande klanten. Daarnaast is het beheer van klantfeedback van cruciaal belang om klanten te laten weten dat je om hun tevredenheid geeft. Mensen verlaten bedrijven om vele redenen, maar een groot deel van de klanten geeft aan dat ze weggaan omdat ze vinden dat een bedrijf niet om hen geeft. 

Bedrijven die de tijd nemen om te luisteren naar feedback van klanten en op basis van die informatie processen veranderen, laten zien dat ze investeren in het opbouwen van sterke klantrelaties. Met CFM krijgen bedrijven waardevolle inzichten om producten en diensten te verbeteren die een betere klantervaring opleveren. 

Hoe beheer je customer feedback management?

Er zijn drie fases van het CFM proces: verzamelen, analyseren en actie ondernemen.

1. Customer feedback verzamelen

Customer feedback verzamelen gebeurt op verschillende manieren, maar er zijn een aantal zaken waar je rekening mee moet houden, ongeacht de bedrijfsgrootte of sector waarin je werkt.

Waar verzamel je customer feedback?

Veel bedrijven kijken alleen maar naar hun website en hoe ze die kunnen verbeteren, terwijl mobiele apps en e-mailcampagnes ook belangrijk zijn.

Als je mobiele feedback verzamelt, krijg je inzicht in de mobiele experience van je gebruikers. Daarnaast verstuur je waarschijnlijk ook regelmatig e-mailcampagnes en zeker in de retailsector worden er veel mailings de deur uit gedaan. Door feedback over de e-mailcampagnes te vragen of door bijvoorbeeld de klanttevredenheid per e-mail te meten, leer je je klanten steeds beter kennen.

Welke KPI’s wil je meten?

Het is belangrijk dat je KPI’s kiest die bij je customer feedback proces passen. Dat klinkt als een open deur, toch gaat het nog wel eens mis. Er is namelijk geen standaardoplossing als het om KPI’s gaat, maar er zijn er wel een aantal KPI’s die we vaak terugzien.

De Net Promoter Score, Customer Satisfaction, Goal Completion Rate en de Customer Effort Score.

Wanneer verzamel je customer feedback?

Digitale producten en diensten ontwikkelen zich steeds sneller, net als de verwachtingen van je klanten. Het is dus zaak niet achterop te raken en door consequent feedback te verzamelen weet je wat er speelt en kun je snel inspelen op de veranderingen in de markt.

Daarnaast zijn er goede en slechte momenten om customer feedback te verzamelen. Je kunt passieve feedback, via een feedback knop of embedded formulier, en actieve feedback, getriggerde formulieren, verzamelen. Actieve feedback geeft je inzicht in een specifiek moment, bijvoorbeeld als iemand je website dreigt te verlaten of een winkelmandje wil achterlaten. En passieve feedback kan altijd worden achtergelaten, het geeft een algemeen beeld van wat klanten vinden.

2. Customer feedback analyseren

Customer feedback analytics is het combineren van relevante data om zo trends te ontdekken. Dit kan bijvoorbeeld door dashboards of door grafieken te maken om de data visueel te maken. Vraag jezelf altijd af wat je wil leren als je naar de feedback data kijkt. Je kunt namelijk makkelijk verloren lopen in de hoeveelheid feedback die verzameld is.

Veel bedrijven analyseren feedback regelmatig en houden goed in de gaten welke impact de veranderingen hebben op de customer journey. Wat doen de aanpassingen met de cijfers en KPI’s? Is iets wel echt een verbetering?

Daarnaast is customer feedback analytics de fase waarin je resultaten vergelijkt. Misschien heb je verschillende kanalen en domeinen? Of ben je in meerdere landen actief? Dan wil je alle resultaten in een grafiek zien, zodat je goed kunt vergelijken wat de onderlinge verschillen zijn of welke kanalen het beste presteren.

3. Actie ondernemen

De laatste stap van het customer feedback management proces is actie ondernemen. En hiermee sluit je ook de feedbackloop af. Deze fase is cruciaal en toch komt het nog regelmatig voor dat de conclusies die je uit de feedback hebt getrokken niet bij de juiste afdeling terechtkomen. 

Als we het hebben over actie ondernemen zijn er twee soorten acties te onderscheiden: interne en externe acties.

Met interne acties bedoelen we de actie die je onderneemt om ervoor te zorgen dat de feedback data op de juiste plekken binnen je organisatie terechtkomt.

Externe acties zijn gericht op de klanten. Hoe informeer je de klanten? Hoe houd je de voortgang van de feedback bij?

Het is belangrijk dat deze twee soorten acties hand in hand gaan, omdat ze invloed op elkaar hebben.

Types van customer feedback

Directe feedback van klanten komt voort uit expliciete verzoeken die je naar klanten stuurt, zoals het invullen van enquêtes na aankoop of het geven van beoordelingen. 

Indirecte feedback wordt gegeven maar er wordt niet om gevraagd, zoals posts op sociale media, opmerkingen of zelfs producten retourneren.

Andere soorten klantenfeedback zijn:

• Product- of serviceverkoop
• Supporttickets
• Technische problemen en bugrapporten
• Vragen om product- of service-doorloopsessies
• Klachten van klanten
• Suggesties

Met de feedback die wordt verzameld via CFM kunnen bedrijven belangrijke klanten identificeren, verbeteringen stroomlijnen, de omzet verhogen en sterkere relaties ontwikkelen tussen hun merk en hun klanten.

Customer feedback management is er niet alleen op gericht om manieren te vinden om klanten tevreden te houden, maar ook om negatieve ervaringen om te zetten in kansen voor positieve betrokkenheid. 

Wil je leren hoe jij je klanten kan gebruiken om je bedrijf te verbeteren? Neem dan contact op met ons voor een adviesgesprek!